Contact Center AI bringt Google-KI in den Kundenservice. Virtuelle Agenten automatisieren einfache Anfragen, Agent Assist unterstützt menschliche Mitarbeiter in Echtzeit.
Was ist Contact Center AI?
Contact Center AI (CCAI) ist eine Suite von KI-Produkten für den Kundenservice. Die Lösung integriert mit bestehenden Contact-Center-Plattformen und ergänzt sie um KI-Funktionen.
Die drei Hauptkomponenten: Virtual Agents für automatisierte Self-Service, Agent Assist für Echtzeit-Unterstützung menschlicher Agenten, und Insights für Analyse und Optimierung.
Komponenten
Virtual Agent (Dialogflow CX)
Automatisierte Chatbots und Voicebots, die natürliche Gespräche führen. Komplexe Flows mit Kontextwechsel, Rückfragen und Handoff an menschliche Agenten.
Agent Assist
Echtzeit-Unterstützung für Servicemitarbeiter während des Gesprächs:
- Knowledge Assist: Relevante Artikel aus der Wissensdatenbank
- Smart Reply: Vorgeschlagene Antworten basierend auf Kontext
- Summarization: Automatische Zusammenfassung am Gesprächsende
Insights
Analyse von Kundeninteraktionen:
- Sentiment-Analyse über Zeit
- Häufige Themen und Probleme
- Agent-Performance-Metriken
- Trend-Erkennung
Typische Anwendungsfälle
Self-Service Automatisierung
Häufige Anfragen wie Kontostände, Lieferstatus oder Terminbuchungen werden vollständig automatisch bearbeitet. Komplexe Fälle werden an menschliche Agenten übergeben.
Agent Assist für kürzere Bearbeitungszeiten
Agenten erhalten während des Gesprächs relevante Informationen. Reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um 20-30%.
Call Analytics für Qualitätsmanagement
Automatische Analyse aller Gespräche statt manueller Stichproben. Identifikation von Training-Bedarf und Prozessverbesserungen.
Integration
Contact Center AI integriert mit:
- Genesys Cloud: Native Integration
- Avaya: Certified Partner
- Cisco UCCE: Connector verfügbar
- Twilio Flex: API-Integration
- Custom: SIP, MRCP, REST APIs
Vorteile
- Schneller ROI: Automatisierung reduziert Kosten pro Kontakt
- Bessere CX: Kürzere Wartezeiten, konsistente Antworten
- Skalierbar: Von 10 bis 10.000 gleichzeitige Gespräche
- Multi-Channel: Voice, Chat, SMS, Messaging einheitlich
Integration mit innFactory
Als Google Cloud Partner unterstützt innFactory Sie bei Contact Center AI: Bedarfsanalyse, Virtual Agent Design, Integration in bestehende Systeme und Optimierung.
Typische Anwendungsfälle
Technische Spezifikationen
Häufig gestellte Fragen
Was ist Contact Center AI?
Contact Center AI ist eine Suite von KI-Tools für Kundenservice. Sie umfasst Virtual Agents (Dialogflow CX) für automatisierte Gespräche, Agent Assist für Echtzeit-Unterstützung menschlicher Agenten, und Insights für Analyse von Kundeninteraktionen.
Wie unterscheidet sich Contact Center AI von Dialogflow?
Dialogflow CX ist eine Komponente von Contact Center AI und dient als Virtual Agent für Chatbots und Voicebots. Contact Center AI ist die übergeordnete Lösung, die zusätzlich Agent Assist, Insights und Integrationen mit Contact-Center-Plattformen bietet.
Mit welchen Contact Center Plattformen integriert CCAI?
Contact Center AI integriert mit Genesys Cloud, Avaya, Cisco UCCE, Twilio Flex, und vielen anderen. Die Integration erfolgt über APIs und vorgefertigte Connectoren. Auch custom Integrationen sind möglich.
Was kostet Contact Center AI?
Die Preise variieren nach Komponente. Dialogflow CX für Virtual Agents ab $20 pro 1.000 Sessions. Agent Assist nach genutzten Minuten. Insights nach analysierten Gesprächen. Volumenrabatte für Enterprise-Kunden verfügbar.
Ist Contact Center AI DSGVO-konform?
Ja, Contact Center AI kann in EU-Regionen betrieben werden. Datenverarbeitung erfolgt in der gewählten Region. Google bietet Data Processing Addendum und Compliance-Zertifizierungen.
