Gemini Enterprise for Customer Experience bringt Googles aktuelle KI-Modelle in den Kundenservice. Agentenbasierte Lösungen automatisieren Kundeninteraktionen und unterstützen menschliche Servicemitarbeiter in Echtzeit.
Was ist Gemini Enterprise for Customer Experience?
Gemini Enterprise for Customer Experience ist die aktuelle Bezeichnung für Googles Suite an KI-Produkten für Kundenservice und Commerce, vormals als Contact Center AI (CCAI) und zwischenzeitlich als Customer Engagement Suite vermarktet. Die Lösung baut auf Googles aktuellen Gemini-Modellen auf und ermöglicht es Unternehmen, KI-Agenten über den gesamten Kundenlebenszyklus einzusetzen, von der Produktsuche bis zur Nachkaufbetreuung.
Die Plattform lässt sich mit bestehender Contact-Center-Infrastruktur verbinden oder als eigenständige, cloud-native Lösung betreiben.
Kernkomponenten
Commerce Agents
Vorgefertigte End-to-End-Agenten für Commerce-Anwendungsfälle wie Produktsuche, Bestellprozesse und Nachkaufbetreuung mit komplexerem Reasoning.
CX Agent Studio
Werkzeug zum Erstellen eigener KI-Agenten mit generativen und deterministischen Funktionen, unter anderem über eine visuelle Oberfläche, mit der sich bestehende Chat-Transkripte und Dokumente in funktionsfähige Agenten überführen lassen.
Agent Assist
Echtzeit-Unterstützung für menschliche Servicemitarbeiter: generierte Antwortvorschläge, Coaching während des Gesprächs und Live-Übersetzung.
CX Insights
Analyse von Kundeninteraktionen zur Ableitung von KPIs, Trends und Verbesserungspotenzialen.
Typische Anwendungsfälle
Self-Service Automatisierung
Häufige Anfragen wie Bestellstatus, Terminbuchungen oder Produktfragen werden über KI-Agenten automatisiert bearbeitet. Komplexe Fälle werden an menschliche Servicemitarbeiter übergeben.
Agent Assist für kürzere Bearbeitungszeiten
Servicemitarbeiter erhalten während des Gesprächs relevante Informationen und Antwortvorschläge, was die Bearbeitungszeit reduzieren kann.
CX Insights für Qualitätsmanagement
Automatische Analyse von Kundeninteraktionen statt manueller Stichproben unterstützt die Identifikation von Trainingsbedarf und Prozessverbesserungen.
Vorteile
- Agentenbasierter Ansatz: Durchgängige KI-Unterstützung vom ersten Kundenkontakt bis zur Nachkaufbetreuung
- Schnellere Umsetzung: Vorgefertigte Agenten und visuelle Tools reduzieren den Entwicklungsaufwand
- Bessere Customer Experience: Konsistente Antworten und kürzere Wartezeiten
- Skalierbar: Von kleineren Volumina bis zu sehr hohen Interaktionszahlen
Integration mit innFactory
Als zertifizierter Google Cloud Partner unterstützt innFactory Sie bei Gemini Enterprise for Customer Experience: Bedarfsanalyse, Agent-Design, Integration in bestehende Systeme und laufende Optimierung.
Typische Anwendungsfälle
Technische Spezifikationen
Häufig gestellte Fragen
Was ist Gemini Enterprise for Customer Experience?
Gemini Enterprise for Customer Experience (vormals Contact Center AI, zwischenzeitlich Customer Engagement Suite) ist Googles agentenbasierte Lösung für Kundenservice und Commerce. Sie kombiniert KI-Agenten für Kunden mit Unterstützungsfunktionen für menschliche Servicemitarbeiter auf einer gemeinsamen Plattform, aufgebaut auf Googles aktuellen Gemini-Modellen.
Was ist der Unterschied zu Dialogflow?
Dialogflow CX bleibt die zugrundeliegende Technologie für viele Konversationsflows und ist über die APIs weiterhin ansteuerbar. Gemini Enterprise for Customer Experience ist die übergeordnete, agentenbasierte Lösung, die zusätzlich Agent Assist, CX Insights und ein Agent Studio zum Bauen eigener Agenten bietet.
Welche Komponenten umfasst die Lösung?
Die Lösung besteht im Kern aus Commerce Agents für Shopping- und Bestell-Use-Cases, dem CX Agent Studio zum Erstellen generativer und deterministischer Agenten, Agent Assist zur Echtzeitunterstützung von Servicemitarbeitern sowie CX Insights zur Analyse von Kundeninteraktionen.
Was kostet Gemini Enterprise for Customer Experience?
Die Abrechnung erfolgt nutzungsbasiert, unter anderem nach Sessions beziehungsweise genutzten Minuten je Komponente. Aktuelle Preise und Modelle sind über die offizielle Google-Cloud-Pricing-Dokumentation beziehungsweise den Vertrieb zu erfragen.
Ist die Lösung DSGVO-konform einsetzbar?
Google bietet für diese Lösung eine Datenverarbeitung in EU-Regionen an und stellt ein Data Processing Addendum sowie Compliance-Zertifizierungen bereit. Die konkrete Konfiguration für DSGVO-Konformität hängt vom individuellen Anwendungsfall ab.
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