Die CCAI Platform ist Googles KI-gestützte Cloud-Contact-Center-Plattform mit Omnichannel-Support und virtuellen Agenten, Kernbaustein von Gemini Enterprise for Customer Experience.
Was ist die CCAI Platform?
Die CCAI Platform (Contact Center as a Service) ist eine nativ auf Google Cloud gebaute Full-Stack-Plattform für moderne Kundenservice-Operationen. Sie übernimmt Queuing und Routing von Kundeninteraktionen über Voice- und digitale Kanäle und nutzt Googles KI-Technologie für intelligente Automatisierung. Virtuelle Agenten bearbeiten Routineanfragen, während menschliche Servicemitarbeiter Echtzeit-Unterstützung durch KI-Empfehlungen erhalten.
Die Plattform integriert Dialogflow CX für virtuelle Agenten, Agent Assist für die Echtzeit-Unterstützung menschlicher Servicemitarbeiter sowie CX Insights für die Analyse von Kundeninteraktionen. Dialogflow CX versteht natürliche Sprache und führt komplexe, mehrstufige Gespräche über Sprach- und Textkanäle. Agent Assist analysiert laufende Gespräche in Echtzeit und schlägt relevante Artikel, Antworten und nächste Schritte vor.
Die native Cloud-Architektur ermöglicht globale Skalierung ohne eigene Hardwareinvestitionen. Contact-Center-Teams können remote arbeiten und neue Standorte kurzfristig einrichten. Die Integration mit CRM-Systemen und bestehenden Geschäftsanwendungen unterstützt einen einheitlichen Blick auf Kundendaten für Servicemitarbeiter.
Kernfunktionen
- Virtuelle Agenten: Dialogflow-CX-basierte Automatisierung für Routineanfragen über mehrere Kanäle
- Agent Assist: Echtzeit-KI-Unterstützung für menschliche Servicemitarbeiter mit Wissensartikel-Empfehlungen
- Omnichannel-Routing: Queuing und Routing über Voice- und digitale Kanäle
- CX Insights: Dashboards, Sentiment-Analyse und Quality-Management-Tools
Typische Anwendungsfälle
Modernisierung bestehender Contact Center
Unternehmen migrieren von On-Premises-Telefonanlagen zur CCAI Platform, um Kosten zu senken, Remote-Arbeit zu ermöglichen und KI-gestützte Automatisierung einzuführen. Die Cloud-Architektur reduziert Hardware-Wartungsaufwand und ermöglicht schnelle Skalierung bei Lastspitzen.
Self-Service mit virtuellen Agenten
Virtuelle Agenten bearbeiten Standardanfragen wie Kontostandsabfragen, Terminvereinbarungen oder Bestellstatus-Auskünfte automatisch. Dies entlastet menschliche Servicemitarbeiter für komplexe Fälle und reduziert Wartezeiten für Kunden.
Vorteile
- Geringerer Betriebsaufwand durch KI-gestützte Automatisierung
- Einheitliche Omnichannel-Erfahrung für Kunden und Servicemitarbeiter
- Globale Skalierung ohne eigene Hardwareinvestitionen
- Echtzeit-KI-Unterstützung verbessert die Produktivität der Servicemitarbeiter
Integration mit innFactory
Als zertifizierter Google Cloud Partner unterstützt innFactory Sie bei der CCAI Platform: Konzeption und Implementierung, Dialogflow-CX-Entwicklung, CRM-Integration und Migration von bestehenden Contact-Center-Lösungen.
Typische Anwendungsfälle
Häufig gestellte Fragen
Was ist die CCAI Platform?
Die CCAI Platform ist Googles nativ auf Google Cloud gebautes Contact Center as a Service (CCaaS). Sie übernimmt Queuing und Routing von Kundeninteraktionen über Voice- und digitale Kanäle und bildet das technische Rückgrat von Gemini Enterprise for Customer Experience.
Wie hängt die CCAI Platform mit Gemini Enterprise for Customer Experience zusammen?
Die CCAI Platform ist der Kernbaustein von Gemini Enterprise for Customer Experience und integriert dessen Komponenten wie Dialogflow CX für virtuelle Agenten, Agent Assist für Echtzeitunterstützung und CX Insights für Gesprächsanalysen in einer einheitlichen Plattform.
Wie funktionieren die virtuellen Agenten?
Virtuelle Agenten basieren auf Dialogflow CX und können natürliche Gespräche über Sprache und Text führen. Sie bearbeiten Standardanfragen selbstständig und übergeben komplexe Fälle mit vollem Gesprächskontext an menschliche Servicemitarbeiter.
Welche Kanäle werden unterstützt?
Die CCAI Platform unterstützt Omnichannel-Routing über Voice- und digitale Kanäle. Die genaue Kanalabdeckung (z.B. Chat, E-Mail, SMS, Social Media) hängt von der jeweiligen Konfiguration ab und ist der aktuellen Produktdokumentation zu entnehmen.
Was kostet die CCAI Platform?
Die Abrechnung erfolgt in der Regel als Abonnement, häufig pro Nutzer beziehungsweise Agent, ergänzt um nutzungsbasierte Komponenten für KI-Funktionen. Aktuelle Preise sind über die offizielle Pricing-Seite oder den Google-Cloud-Vertrieb zu erfragen.
Hinweis: Alle Produktinformationen auf dieser Seite wurden sorgfältig zusammengestellt, sind jedoch ohne Gewähr und können veraltet oder unvollständig sein. Cloud-Services entwickeln sich schnell weiter — Funktionen, Preise, SLAs und Verfügbarkeit ändern sich laufend. Verbindliche und aktuelle Informationen finden Sie ausschließlich auf der offiziellen Produktseite von Google Cloud (offizielle Dokumentation). Diese Seite stellt kein Angebot von Google Cloud dar.
